近日，市場監(jiān)管總局修訂出臺了規(guī)章第121號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（下稱《辦法》），將自2026年4月15日起正式施行。市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局有關(guān)負(fù)責(zé)人就《辦法》修訂的相關(guān)問題回答了記者提問。

1.請問《辦法》的修訂背景是什么?

答：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。同時，隨著形勢發(fā)展變化，有必要進(jìn)行全面修訂。

一是落實(shí)上位法要求?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》自2024年7月1日起正式實(shí)施，對投訴舉報處理程序作出了一系列新規(guī)定?！掇k法》需全面落實(shí)上位法規(guī)定，并結(jié)合市場監(jiān)管工作實(shí)際細(xì)化，確保法規(guī)體系銜接統(tǒng)一。

二是回應(yīng)實(shí)踐需求。原規(guī)章施行5年來，市場監(jiān)管面臨新形勢新要求。例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，平臺責(zé)任落實(shí)不到位，需進(jìn)一步完善管轄權(quán)；隨著國內(nèi)超大規(guī)模市場擴(kuò)容，投訴舉報數(shù)量攀升，需優(yōu)化處理流程、提升處理效能，并推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解、源頭減量。

三是保護(hù)各方權(quán)益。黨的二十大報告強(qiáng)調(diào)暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營主體，損害營商環(huán)境和市場秩序，擠占普通消費(fèi)者維權(quán)渠道，有必要更好統(tǒng)籌消費(fèi)者依法維權(quán)和經(jīng)營者依法經(jīng)營，促進(jìn)消費(fèi)市場健康規(guī)范發(fā)展。

2.您能為我們介紹一下《辦法》的修訂過程嗎?

答：投訴舉報處理工作影響面廣、關(guān)注度高，市場監(jiān)管總局在《辦法》修訂中堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹習(xí)近平法治思想，踐行“監(jiān)管為民”理念；堅(jiān)持依法立法，在上位法框架內(nèi)細(xì)化，與其他規(guī)章做好銜接；堅(jiān)持開門立法，多次征求各方意見，注重回應(yīng)社會公眾關(guān)切、滿足基層急需急用。

具體而言，2025年以來，我們組織召開部分省市座談會、專家研討會、立法調(diào)研會等，赴地方專題調(diào)研，多次聽取專家、消費(fèi)者組織、經(jīng)營者、基層干部等各方意見；向國務(wù)院有關(guān)部門及各省級市場監(jiān)管部門書面征求意見；8月6日至9月5日，向社會公開征求意見。經(jīng)綜合研究吸收各方意見后，2025年12月22日總局局務(wù)會議審議通過了《辦法》，于近日公布。

3.針對投訴的管轄規(guī)定，《辦法》有哪些優(yōu)化調(diào)整？

答：管轄權(quán)是大家普遍關(guān)心的問題，是提出和處理投訴的第一步，關(guān)系資源配置和責(zé)任落實(shí)?，F(xiàn)行的投訴管轄規(guī)定與民事訴訟規(guī)則基本保持一致，且已運(yùn)行多年。本次修訂未大幅調(diào)整，而是對實(shí)踐中的突出問題予以回應(yīng)，主要是進(jìn)一步完善了平臺內(nèi)經(jīng)營者（網(wǎng)店、直播間）的投訴管轄權(quán)。

原規(guī)章第十二條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)。據(jù)了解，部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺身份核驗(yàn)和協(xié)助解決爭議不到位、平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議、“實(shí)際經(jīng)營地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)，亟待完善。對此，《辦法》第十三條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)管部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

以“公示的地址”代替“實(shí)際經(jīng)營地”，有助于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定分止?fàn)?，為消費(fèi)者維權(quán)和市場監(jiān)管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引；如未公示或者公示地址不實(shí)，則由平臺所在地市場監(jiān)管部門督促平臺履行法定義務(wù)。具體而言，如果平臺無法向消費(fèi)者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，需承擔(dān)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的民事責(zé)任；未履行對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份核驗(yàn)、登記及定期更新義務(wù)的，還需承擔(dān)《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定的行政責(zé)任。

4.《辦法》對提交投訴材料有新規(guī)定，請問是如何考量的？

答：投訴材料是投訴處理的載體，需要兼顧便民服務(wù)和行政效能。處理投訴需組織雙方調(diào)解，明確雙方真實(shí)身份、消費(fèi)關(guān)系、爭議事實(shí)是必要前提，以確保投訴處理有的放矢、有據(jù)可查。因此，2024年實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，投訴應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和明確的事實(shí)依據(jù)?！掇k法》第十條和第十六條作了相應(yīng)的修改和細(xì)化。

《辦法》第十條作了四處修改：一是增加規(guī)定投訴人對所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。二是將“真實(shí)身份信息”細(xì)化為“投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址”等信息，強(qiáng)調(diào)上述信息必須是真實(shí)的，不能虛構(gòu)、冒用等。三是將投訴人提供“消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)”修改為“相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)依據(jù)”，落實(shí)投訴人的初步舉證責(zé)任，便于快速厘清事實(shí)，提升后續(xù)調(diào)解效率。四是增設(shè)第三款，明確市場監(jiān)管部門為核驗(yàn)投訴人的真實(shí)身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料?！掇k法》第十六條據(jù)此作了配套修改，增加規(guī)定提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)管部門核驗(yàn)真實(shí)身份信息的不予受理。

需要說明的是，全國12315平臺多年前已實(shí)現(xiàn)用戶實(shí)名認(rèn)證功能，消費(fèi)者可以便捷地在平臺注冊并完成實(shí)名認(rèn)證。通過熱線、來信等方式投訴的，一般也只需登記真實(shí)完整的姓名、電話號碼、通訊地址，無需提供身份證復(fù)印件等證明材料。但是，對于身份信息不全、不實(shí)、使用他人手機(jī)或者地址、異常索賠等存疑情形的，市場監(jiān)管部門可以核驗(yàn)投訴人身份證明材料，并嚴(yán)格依法保護(hù)個人信息。

5.我們都知道行政部門受理消費(fèi)者投訴的前提是生活消費(fèi)，請問《辦法》對判斷生活消費(fèi)是如何作出界定的？

答：生活消費(fèi)是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定的適用范圍，也是行政部門受理消費(fèi)者投訴的前提。原規(guī)章第十五條已規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的投訴不予受理，但尚未列舉具體考慮因素。實(shí)踐中，經(jīng)營主體和基層普遍呼吁對此條款進(jìn)行細(xì)化?！掇k法》借鑒最高人民法院相關(guān)司法解釋和各地出臺的規(guī)范性文件的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本次修訂新增了第十七條，探索規(guī)定了具體判斷情形：

一是消費(fèi)行為特征，即購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符。二是投訴行為特征，即同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴。三是消費(fèi)爭議的真實(shí)性，即不能證明存在已實(shí)際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭議。四是投訴人身份的真實(shí)性，即多人使用同一手機(jī)號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴，如投訴人姓名和手機(jī)號碼無法匹配，有冒用嫌疑。五是兜底條款，以免封閉列舉、掛一漏萬。此外，現(xiàn)實(shí)情況千差萬別，設(shè)區(qū)的市級以上市場監(jiān)管部門可以結(jié)合本地實(shí)際細(xì)化判斷因素。

需要說明的是，《辦法》第十七條僅對最常見、最典型的情形進(jìn)行了列舉，市場監(jiān)管部門在具體適用時還需要結(jié)合個案情況綜合考慮。本條款不會提高普通消費(fèi)者的維權(quán)門檻，不會排除當(dāng)事人合法的救濟(jì)權(quán)利，也不會一刀切將特定群體拒之門外，而是為了把行政資源更好用在為普通消費(fèi)者解決問題上。對生活消費(fèi)之外的民商事糾紛，可以通過民事訴訟、仲裁等解決。

6.近年來，惡意索賠亂象引起社會各界強(qiáng)烈反映，請問《辦法》在防止濫用投訴舉報制度方面作了哪些探索？

答：市場監(jiān)管部門始終堅(jiān)持暢通和規(guī)范投訴舉報渠道，鼓勵和支持公眾依法開展社會監(jiān)督，并實(shí)行舉報獎勵制度。全國12315平臺上線以來，已處理投訴舉報1.2億件。同時，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。我們注意到，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強(qiáng)烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環(huán)境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門停業(yè)；以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，窮盡投訴舉報、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，但是均不構(gòu)成案件，極大擠占普通消費(fèi)者維權(quán)資源；還有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經(jīng)營者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責(zé)任。在《辦法》公開征求意見期間，很多人支持進(jìn)一步予以規(guī)制。本次修訂統(tǒng)籌保護(hù)各方權(quán)益，作出三方面修改：

一是樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序和市場監(jiān)督管理秩序。各方都要秉持誠實(shí)信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。二是完善投訴受理范圍。正如前面所介紹的，第十六條規(guī)定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴；第十七條則新增了對生活消費(fèi)需要的判定考慮因素，為實(shí)踐中判定受理范圍提供參照。三是打擊違法索賠。第四十二條規(guī)定，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。同時，在第二十三條明確對此類情形終止調(diào)解，以避免程序空轉(zhuǎn)虛耗。

7.向行政部門投訴是消費(fèi)維權(quán)的重要渠道，請問《辦法》在強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)、完善行政調(diào)解上有哪些新規(guī)定？

答：市場監(jiān)管部門始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，踐行“監(jiān)管為民”理念，努力提高行政調(diào)解質(zhì)效。增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感是《辦法》修訂的重點(diǎn)，主要從六個方面強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

一是新增回訪問效機(jī)制。第二十六條規(guī)定市場監(jiān)管部門可采取抽查、回訪等方式，加強(qiáng)對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。二是暢通投訴舉報渠道。第七條強(qiáng)調(diào)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報渠道。第八條規(guī)定投訴舉報應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺、12315熱線電話或者市場監(jiān)管部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進(jìn)行，細(xì)化了原規(guī)章“互聯(lián)網(wǎng)、電話”的表述，增強(qiáng)指引性。三是增加對消費(fèi)者的告知內(nèi)容。第十五條規(guī)定對投訴不予受理的，還應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的其他途徑。第二十五條規(guī)定對終止調(diào)解、調(diào)解結(jié)果不服的，可以通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決，便于消費(fèi)者及時救濟(jì)。四是規(guī)范委托調(diào)解。第十九條新增規(guī)定市場監(jiān)管部門將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會或者其他調(diào)解組織調(diào)解的，需經(jīng)投訴人和被投訴人同意，充分尊重當(dāng)事人意愿。五是完善鑒定檢測。第二十二條新增規(guī)定投訴人和被投訴人對鑒定、檢測機(jī)構(gòu)無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)，以破解維權(quán)堵點(diǎn)，避免技術(shù)機(jī)構(gòu)拒絕個人送檢或者雙方互不信任下陷入僵局。六是優(yōu)化終止調(diào)解情形。第二十三條將調(diào)解期限從四十五個工作日修改為六十個自然日，方便當(dāng)事人計(jì)算；新增當(dāng)事人主體資格滅失等情形。

8.我們注意到，隨著國內(nèi)超大規(guī)模市場持續(xù)擴(kuò)容發(fā)展，市場監(jiān)管部門每年公布的接收舉報數(shù)量也在持續(xù)增長，請問本次修訂對提高舉報處理效能有哪些創(chuàng)新？

答：群眾舉報是發(fā)揮社會監(jiān)督作用的主渠道，也是市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)違法線索的重要來源，對于支撐監(jiān)管執(zhí)法至關(guān)重要。我國超大規(guī)模市場伴隨著龐大的舉報量，怎樣提高舉報處理效能、挖掘舉報線索價值，《辦法》作出以下修訂：

一是完善舉報形式要件。第二十八條新增規(guī)定舉報人除了提供涉嫌違法的具體線索外，還需提供相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，以強(qiáng)化舉報的真實(shí)性、有效性，減少無效勞動，提高“命中率”。二是創(chuàng)新舉報處理機(jī)制。第三十五條新增規(guī)定同一舉報人就同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報同一被舉報人的，不再另行處理；以補(bǔ)充新的事實(shí)為由再次舉報的可以合并處理，并從收到最后一次舉報之日起重新計(jì)算處理期限。三是強(qiáng)化廣告的同案管轄。第三十二條第一款刪除了廣告舉報的移送。廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)管部門收到舉報后，首先應(yīng)當(dāng)對廣告是否違法進(jìn)行核查；構(gòu)成違法的，應(yīng)當(dāng)對廣告主、廣告經(jīng)營者同案管轄，管轄異地主體確有困難的才可轉(zhuǎn)入案件移送程序，而非在收到舉報時轉(zhuǎn)入舉報移送程序。四是優(yōu)化對舉報人的告知。第三十四條新增規(guī)定市場監(jiān)管部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人；對其中屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍的，還應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門提出，以避免舉報無門。此外，考慮到立案為過程性決定，且不同案件情況千差萬別，因此刪除了告知是否立案的統(tǒng)一規(guī)定。五是新增統(tǒng)一辦理。第四十條規(guī)定市場監(jiān)管部門統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。對于各種渠道接收的舉報線索，在大數(shù)據(jù)和AI時代更加有必要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、全量歸集分析，才能真正發(fā)揮舉報的“晴雨表”“指南針”價值。

9.除了通過行政機(jī)關(guān)處理投訴舉報外，請問《辦法》對健全消費(fèi)糾紛多元化解體系有哪些新規(guī)定？

答：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定市場監(jiān)管部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動、健全消費(fèi)爭議多元化解決機(jī)制，這就要求我們構(gòu)建企業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與相結(jié)合的共治體系，推動從個案解決向共性治理轉(zhuǎn)變，從事后處置向源頭預(yù)防轉(zhuǎn)變，特別是引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)、預(yù)防在自覺合規(guī)中。

一是新增源頭化解。第六條規(guī)定鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭議解決等制度，及時預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭議；鼓勵和引導(dǎo)消費(fèi)者通過上述機(jī)制和第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。我們將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”活動的覆蓋面、提升可及性。二是強(qiáng)化源頭治理。第三十八條規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險提示，公布投訴舉報統(tǒng)計(jì)分析報告，依法公示消費(fèi)投訴信息。實(shí)踐中，全國12315消費(fèi)投訴公示平臺已上線運(yùn)行兩年，截至2025年12月底已公示投訴信息2624.5萬條。下一步，我們將持續(xù)提高消費(fèi)投訴公示影響力，進(jìn)一步增強(qiáng)公示的知曉度和有效性。

來源：市場監(jiān)管總局